保安员管理制度

公司纠察体系
发布者:ceg02 来源: 发布时间:2016-09-22

公司为监督项目上的服务质量 特成立纠察大队

质监纠察部职责如下:

1确保质量管理体系在本部门的正常运行;

2依据国家有关法律、法规及公司情况,负责制定、修订公司监视、测量、改进的工作标准、细则;

3负责公司及下属纠察机构体系的组建、指导、监督、管理工作;每季度不少于一次组织对员工遵章守纪的思想教育工作;

4负责对所属各分公司、单位、项目纠察工作;每月对公司机关员工进行技校考核;对各项目进行考核、评比工作;

5负责对下属纠察机构人员业务的培训、考评;

6负责对下属纠察人员业绩监视、测量和绩效考核;

7负责对各分公司、单位、项目监视、测量质量体系运行的有效性;

8负责对客户满意度的调查、统计、分析、跟踪及改进工作;

9负责对客户服务投诉的处置、协调、跟踪和改进工作;督促、检查、指导对不合格保安服务行为的纠正和改进;

10负责组织实施调查处理派驻员工的责任事故、违法违纪工作;

11负责各分公司、单位客户、公司、内部人员相关纠察、信息的保密工作;

12负责各分公司、单位客户、公司、内部人员相关纠察、信息的档案整理、录入、登记、保存、管理工作;

13完成领导赋予的其它工作。

下属分设纠察经理与纠察员,具体岗位职责如下:

纠察经理职责

1严格贯彻执行副总的管理思想;

2负责公司对外客户投诉、对内员工投诉的解决方案并执行公司各项决议事项的落实。

纠察员职责

1负责协助市场部经理对客户服务行为进行监督;

2负责协调客户投诉事宜并抽取一定比例的客户进行回访;

3负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析完成客户查询分析;

4负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作;

5 负责客户档案的建立与管理工作;

6负责突发事件的处理工作;

7定期制作客户服务工作情况总结报告报客户部经理审批;

8完成上级领导临时交办的工作;

第二节 公司具体考核办法

  安保服务质量标准及考核办法

)、保安服务质量的检查

1、检查内容
    根据本标准的要求,对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。
  2、检查方式
    监督检查
    1)独立驻勤保安队自查。
    2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。
    3)保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查,受理客户投诉。
    4)保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。
    5)保安员对保安管理提出意见和建议。
)、客户评价
   1、保安服务公司定期向客户单位征求意见。
   2、定期发放征求意见表。
   3、公布保安服务质量监督电话。
   4、驻勤保安队经常向客户单位汇报工作,征求意见。
   5、做好投诉接待工作。
  6、 以上方式的检查,均应有详细检查的记录。
)、服务质量的改进与提高
   1、对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议,认真进行汇总、分析和研究,有针对性地制定具体的改进方案和措施。
   2、 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果,进行复查和评价,使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。

(四)、不合格服务的纠正措施
1、 对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。
2、发现不合格服务时,应进行记录,同时报保安服务公司有关部门,并立即采取措施加以纠正,减少由此产生的不良影响。
3、保安服务公司应对出现不合格服务的原因进行分析、评价,以强化监控力度,完善管理制度,不断提高服务水平,防止问题再度发生。
4、因不合格服务造成客户损失的,应按照合同约定条款依法予以赔。

、服务质量监控

保安员职责及考核办法表

1、 执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。

2、 利用科技手段和设备执行保安服务任务。

3、对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故,及时报告客户单位和当地公安机关,采取措施控制事态扩大,保护现场,维护现场秩序。

4、落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施,发现执勤区域内的安全隐患,立即报告客户单位,并协助予以处置。

5、 保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止,对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行务。

 

保安员的考核办法

职责考核细则

编号

违纪内容

扣分标准

编号

违纪内容

扣分标准

1

不戴帽子和不系扣子,领带

1-2分/次

21

无故旷工扣发当天工资并处


2

不穿制式黑皮鞋,不穿深色袜子

1-2分/次

22

未请假不到岗,当班期离岗或串岗未请示的,

按时间同迟到处罚

3

留长发胡须,长指甲

2分/次

23

未按规定整理好宿舍个人内务的

1-2分/次

4

卷袖口裤腿服装破损

1-2分/次

24

违反宿舍管理规定

2-5分/次

5

佩戴金银首饰,内衣外露

1-2分/次

25

岗点物品放置凌乱或卫生部整洁

1-3分/次

6

经理姿势不标准

1分/次

26

擅自调班或换班的

2-3分/次

7

检查物件不敬礼

1分/次

27

未按规定巡逻,记录,漏记,少计执勤本

3-5分/次

8

纠正违章不敬礼

1分/次

28

站姿,礼貌用语,行为举止不符合岗位要求

2-5分/次

9

车辆进出不敬礼

1分/次

29

岗前饮酒执勤时打瞌睡

3-5分/次

10

交班换班不敬礼

1分/次

30

无事生非,挑拨离间损害同事关系

5-10分/次

11

进出车辆和遇见领导不敬礼

1-2分/次

31

未办理交接或交接部清的

5分/次

12

制服褶皱或缺扣等不整洁

2-3分/次

32

无故不参加队务会,各项组织活动

3-5分/次

13

制便服混穿或未按规定着装

3-5分/次

33

在禁烟场所或岗位上吸烟

5分/次

14

未穿制服上班

10分/次

34

执勤时管事效率差或不管事

2-5分/次

15

上班不佩戴执勤证(牌)

2分/次

35

岗位职责或工作要求未落实

5-10分/次

16

上班,到岗和开会迟到早退5分钟内

1-2分/次

36

岗上摆平睡觉

10分/次

17

上班,到岗和开会迟到早退5-10分钟

2-3分/次

37

弄虚作假,谎报或瞒报的

5-10分/次

18

上班,到岗和开会迟到早退10-39分钟

3-5分/次

38

未逐级请假的

1-2分/次

19

上班,到岗和开会迟到早退30-60分钟以上记旷工半天

6-10分/次

39

执勤时看书报,听收音机,聊天玩手机等做和工作无关的事

2-5分/次

20

上班,到岗和开会迟到早退60分钟以上记旷工一天

6-10分/次

40

违纪经指正屡教不改的

5-10分/次

编号

违纪内容

扣分标准

编号

违纪内容

扣分标准

41

顶撞或不服从上级领带安排

5-10分/次

47

工作状态恶劣,侮辱他人

5-10分/次

42

向客户单位索要财物的

5-10分/次

48

上岗执勤期间有打牌和嬉闹等有损执勤和公司形象的行为

5-10分/次

43

擅自动用客户单位财物造成损坏的

5-10分/次

49

玩忽职守,给公司或客户造成重大损失

10-20分/次

44

个人行为有损公司及客户单位形象,未造成重大损失的

5-10分/次

50

发生突发紧急事件时,临阵退缩,逃避责任

10-20分/次

45

在执勤当班时间饮酒

5-10分/次

51

违反公司规章制度,给公司和客户造成重大损失的

10-20分/次

46

在日常工作中非正常防卫,与他人打架斗殴

10-20分/次

52

有监守自盗行为的除名

20分/次

 

 

第三节客户满意度测量程序

 

1目的

对客户满意程度进行收集、监视、测量,保证质量管理体系持续有效运行,从而更好地为客户服务。

2适用范围

适用于对客户满意程度的测量。

3职责

3.1最高管理层及时掌握客户满意度信息,视情况采取相应的措施。

3.2陕西区负责与客户的沟通,了解客户的需求。有效处理客户意见,保存相关的服务记录。

3.3综合办公室负责与客户的沟通,了解质量管理体系在项目上的运行情况,并针对客户提出的问题,要求陕西区制定纠正措施并监督实施。

3.4各有关部门对客户反映的项目服务质量的问题,及时反馈给陕西区。

4程序

4.1客户信息的收集、分析与处理。

4.1.1公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户满意度的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2项目主管通过每天与客户的面谈,征求其对服务质量的意见。

4.1.3各分公司经理每月不少于两次到所属项目与客户进行沟通;管辖1个项目的分公司与客户沟通;管辖2-3个项目的分公司不少于2次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见,遇有问题及时解决并详细记录,暂时不能解决的,报有关部门。

4.1.4陕西区每季度要与所有客户沟通,认真听取意见。各分公司经理在月底前一周收取《客户意见反馈书》上交陕西区。陕西区对客户提出的意见、建议,要求进行综合分析,制定纠正措施,反馈给各分公司,责成落实,并监督实施。

4.1.5综合办公室有重点的与客户沟通,征求其对项目服务质量的意见,对存在的问题通报各相关部门,要求限期改正并监督执行。

4.1.6各部门负责有效处理客户意见,执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2客户满意程度测量

4.2.1陕西区每月组织各分公司收取《客户意见反馈书》,反馈书的回收率应达到80%以上。每月对客户满意程度测量的结果,形成《客户满意度分析报告》,报主管副总经理、管理者代表、总经理审批,必要时下发至各有关部门、分公司和项目。

4.2.2综合办公室每月调用《客户意见反馈书》,有针对性的检查项目工作,并及时与客户沟通,形成《服务质量考评报告》,报主管副总经理、管理者代表、总经理审批,必要时下发至各有关部门、分公司和项目。

4.2.3各有关部门、分公司、项目根据《服务质量考评报告》,积极改进服务质量,综合办公室监督检查,改进结果。


保安行为规范

一、仪容仪表

1、服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,钮扣扣好,皮带扎好,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋,男女员工均应穿黑色鞋。

2、发型:男职工不许烫发、留胡须、蓄大角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味发油。女职工不留怪发型,不梳披肩发,长发必须盘头。

3、容表:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油。不使用味浓的化妆品。讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4、戴牌:员工上岗佩带工牌,工牌一律戴在左胸。

二、行为举止

1、时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉闹。走路要稳,靠右行,2人以上不并排行走必须排成单列队形行走,礼让宾客。按规定路线巡视,不得随意进入甲方其他区域。

2、在岗上不吸烟,不玩手机,不看书报,不睡觉,不长时间休息,不扎堆聊天,不与宾客闲谈及其它违反岗位规定的行为。

3、主动微笑与客户打招呼,在任何情况下不同客户争执、吵架,主动为客户服务。

4、员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗擅自离岗。确因工作需要,应事先得到经理、主管或领班的许可。

5、不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。

三、礼貌礼节

1、坚持“宾客至上、服务第一”的工作宗旨,树立“客户就是上帝”的服务意识。

2、对待客户问询,要按标准问答回答。有不清楚的问题时可将客户带给甲方工作人员接待。

3、同客户交谈时,眼光要注视客户集中精力倾听,不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事时,应先说:“对不起”再讲明理由。

4、注意问候、称呼、应答、迎送等礼节,使用礼貌用语。

5、对客户的物品不要表示羡慕,以免误会。

四、劳动纪律

1、按时上下班。不无故迟到早退。请事假须提前向经理、主管(或领班)申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。病假须持医院证明,经经理、主管(或领班)批准后,方能休假。

2、工作时间不允许做与本职工作无关的事。

3、工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不得吸烟、睡觉、看书报、玩手机、聊天、串岗等。

4、不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道。

5、服从公司和甲方质检人员的检查与纠正。服从领导,按时、按质、按量完成经理交给的各项任务。

6、自觉遵守公司及甲方的各项规章制度,爱护公司及甲方的各处设备、设施、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服按公司规定赔偿。

7、在作业时,不得妨碍公共秩序及甲方人员(或客户)的活动,不许与甲方人员(或客户)发生口角或打架。

8、不动客户(或甲方人员)的物品,严禁偷盗行为。

9、不许与客户(或甲方人员)拉关系,索要小费。不准向客户(或甲方人员)借东西。

10、在车场内拣拾的一切物品一律上交,不许私自带走。

11、客户赠送的物品应先向上级报告,得到批准后方可带走。

12、下班后按规定离开工作现场,不得在岗上停留。

 

六定:定岗位、定标准、定规范、定任务、定时间、定责任。

三查:经理主管查、领班查,员工自己查。    

一会:班前、班后会。

 



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